Manon Raats

Communicatie & cultuur

NS-medewekers het digitale spoor op

Case: Digitaal NS

12/08/2016

Tot 2008 was het HRM-systeem van de NS voor vakantie- en ziekteregistratie nog grotendeels gebaseerd op telefonisch contact. Dat moest anders. NS Digitaal moest ervoor zorgen dat 18.000 medewerkers hun ziekte en vakantie voortaan digitaal zouden doorgeven. Hoe krijg je die mensen – vaak met reserves – mee? Door hun vrees serieus te nemen. Dat was het uitgangspunt van onze communicatie. En het werkte.

De uitdaging: werknemers mee op de digitale werkvloer

De NS heeft haar HRM-systeem in 2008 op de schop genomen. Met ondersteuning van twee externe partijen (Deloitte en Cap Gemini) heeft de NS een digitaal portaal opgezet met een ‘single sign on’ voor zowel medewerker als leidinggevende. Een efficiencyslag waarbij het de uitdaging was om alle werknemers mee te krijgen. Ook het leeuwendeel van de 18.000 werknemers – de machinisten en conducteurs die over het algemeen nog gewend waren aan het doorgeven van wijzigingen via telefoon en formulieren. Al met al was de invoering van het nieuwe systeem een gevoelig dossier, het raakte aan de privacy van het personeel.

Onze aanpak: investeer in uitleg en opleiding

Voor het kantoorpersoneel dat al gewend was aan digitale applicaties was de uitdaging niet zo groot, maar vooral machinisten en conducteurs waren nog niet gewend aan een digitaal portaal. Om iedereen op de hoogte te brengen dat er wat ging veranderen, hebben we een posters opgehangen. Daarnaast hebben we aandacht besteed aan het uitleggen van procedures, met artikelen die waren toegesneden op de verschillende functieniveaus. Door middel van cursussen leerden medewerkers om zelf veranderingen aan te brengen in hun personeelsdossier.

Cartoon voor boekje NS Digitaal
Humor werkt verbindend. Dat mocht dan ook niet onsbreken in onze campagne.

Resultaat: NS o

Uiteindelijk is het digitaal portaal een succes geworden. Inmiddels kunnen alle NS-medewerkers hun wijzigingen doorgeven met hun smartphone. Dat klinkt nu logisch, maar in 2008 gebruikten de meeste mensen nog een mobiele telefoon van het merk Nokia, en dan vooral om mee te bellen en sms’en. De introductie van nieuwe technologie brengt altijd angst, onzekerheid en twijfel met zich mee. Voor een deel zijn die gevoelens ook terecht: er zijn natuurlijk ook risico’s. Door de emoties te bespreken en serieus te nemen, konden we medewerkers ook de voordelen laten inzien.

We maakten een aantal cartoons: met een knipoog verbeeldden we de overstap van fysiek naar digitaal.
De cartoons werden gebruikt in nieuwsbrieven, een flyer en in presentaties.
De cartoons werden gebruikt in nieuwsbrieven, een flyer en in presentaties.
We maakten een aantal cartoons: met een knipoog verbeeldden we de overstap van fysiek naar digitaal.